Отчет о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых структурным
ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ АДМИНИСТРАЦИИ КАСТОРЕНСКОГО РАЙОНА КУРСКОЙ ОБЛАСТИ
В рамках исполнения Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» ежегодно Администрацией Касторенского района Курской области проводится мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в Касторенском районе Курской области (далее – мониторинг услуг).
В соответствии с распоряжением Администрации Касторенского района Курской области от 30.12.2015 года № 433-р «О порядке проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Касторенском районе Курской области».
В качестве объекта мониторинга рассматривались услуги, полученные заявителями в 2015году.
В случае получения респондентом нескольких услуг, непосредственным объектом мониторинга являлась та услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.
Для проведения мониторинга были определены следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальных услуг:
- изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги);
- анализ статистической информации Администрации Касторенского района Курской области, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;
- анализ результатов проведения мероприятий на предмет соответствия требованиям административных регламентов;
- опрос граждан, являющихся заявителями муниципальных услуг, представителей заявителей муниципальных услуг.
Исследование на территории Касторенского района Курской области проводилось на территории сельских поселений, в здании администрации района путем заполнения анкет, устного анкетирования заявителей, а также опроса должностных лиц, отвечающих за предоставление услуг.
В ходе мониторинга было опрошено 210 человек, обращались в Администрацию Касторенского района за получением муниципальных услуг в 2015 году и на момент опроса получили конечный результат услуги.
В 2015 году в связи с изменением Земельного кодекса Российской Федерации, Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" были перераспределены полномочия муниципального района и сельских поселений, соответственно изменилось количество услуг, предоставляемых администрацией района и администрациями сельских поселений. Приведён в соответствие с распоряжением Администрации Курской области от 18.05.2015 года № 350-ра «Об утверждении типового (рекомендуемого) перечня муниципальных услуг администрации муниципального района Курской области и типового (рекомендуемого) перечня муниципальных услуг администрации сельского поселения Курской области» и утвержден перечень муниципальных услуг, подлежащих предоставлению Администрацией Касторенского района Курской области и муниципальными учреждениями Касторенского района Курской области.
На все услуги были разработаны административные регламенты. Завершена работа по приведению данных регламентов в соответствие с типовыми административными регламентами, утвержденными комиссией по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области по принципу «одного окна».
Администрацией Касторенского района и подведомственными ей муниципальными учреждениями предоставляются 20 муниципальных услуг. Наиболее востребованные услуги (по данным за 9 месяцев 2015 года):
Предоставление архивной информации по документам Архивного фонда Курской области и другим архивным документам (выдача архивных справок, архивных выписок и архивных копий) – 1230 обращений,
Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, а также дополнительного образования в общеобразовательных учреждениях Касторенского района Курской области -261 обращение.
3. Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) – 114 обращений.
4. Организация оздоровления и отдыха детей Касторенского района Курской области -356 обращений.
- Предоставление архивной информации по документам Архивного фонда Курской области и другим архивным документам (выдача архивных справок, архивных выписок и архивных копий).
Услуга предоставляется непосредственно отделом архивной работы и электронного межведомственного взаимодействия Администрации Касторенского района Курской области.
За период проведения мониторинга за услугой обратилось 1230 человек, опрошено 45 человек (24 человека ответили на вопросы анкеты по муниципальной услуге, предоставляемой отделом архивной работы и электронного межведомственного взаимодействия). Качество и доступность предоставленной услуги составляет 94,9%, услуга оказана в соответствии с регламентом, проблем не выявлено.
100% респондентов отметили, что им не пришлось выплачивать негласное денежное вознаграждение или делать подарки для получения нужных документов и прохождения процедур.
72% респондентов имеют доступ к сети Интернет.
61,9% опрошенных сообщили о том, что знают о существовании Единого портала государственных и муниципальных услуг, а также о возможности получения услуг в МФЦ. При этом для получения услуги в МФЦ обращались 35,3% респондентов. Возможности ЕПГМУ использовали 15% (наиболее часто граждане обращались к возможностям Портала для получения информации об услуге (37%) и для получения и распечатки форм запроса (17%)).
3% опрошенных имеют опыт обращения с жалобой на качество предоставления услуг за последние 1 год.
- Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, а также дополнительного образования в общеобразовательных учреждениях Касторенского района Курской области
Услуга предоставляется непосредственно управлением образования Администрации Касторенского района Курской области.
За период проведения мониторинга обратилось 261 человек, опрошено 20 человек, качество и доступность предоставленной услуги составляет 100 %, услуга оказана в соответствии с регламентом. В 2014 году в отношении данной услуги мониторинг не проводился.
- Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования(детские сады).
Услуга предоставляется непосредственно управлением по делам образования и здравоохранения Администрации Касторенского района Курской области и муниципальными организациями, реализующими программу дошкольного образования.
За период проведения мониторинга обратилось 114 человек, опрошено 20 человек, качество и доступность предоставленной услуги составляет 100 %, услуга оказана в соответствии с регламентом. В 2014 году в отношении данной услуги мониторинг не проводился.
91,3% респондентов имеют доступ в Интернет.
35% респондентов имеют личный кабинет на Едином портале государственных услуг.
100% респондентов устраивает срок предоставления услуги.
100% респондентов отметили, что им не пришлось выплачивать негласное денежное вознаграждение или делать подарки для получения нужных документов и прохождения процедур.
100% респондентов не обращались с жалобой на качество предоставления услуги и не имеют такого опыта.
Предоставление муниципальных услуг осуществляется бесплатно, временные затраты на получение муниципальной услуги соответствуют срокам предоставления муниципальных услуг, прописанных в административных регламентах. Реальное время ожидания в очереди на предоставление пакета документов и их регистрации, а также получения результата услуги обычно составляет не более 15 минут.
- Организация оздоровления и отдыха детей Касторенского района Курской области.
Услуга предоставляется непосредственно отделом по делам Культуры Молодежи и спорта Администрации Касторенского района Курской области.
За период проведения мониторинга обратилось 356 человек, опрошено 20 человек, качество и доступность предоставленной услуги составляет 100 %, услуга оказана в соответствии с регламентом. В 2014 году в отношении данной услуги мониторинг не проводился.
ПРИЛОЖЕНИЕ №2 к Положению о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области
Отчетная форма* по оценке информационного обеспечения услуг
Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области;
Администрация Касторенского района
|
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («%») |
|
1 |
2 |
3 |
|
1 |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью / частично) существующими различными возможностями получения информации об услуге |
67.1 |
|
2 |
Доля заявителей, осведомленных о многофункциональном центре (МФЦ), который предоставляет гражданам возможность получить услуги в режиме «одного окна» |
79,1 |
|
3 |
Доля заявителей, осведомленных о возможности отправки заявки через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) |
61,9 |
|
4 |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью / частично) информацией об услугах, представленной на сайте ОБУ «МФЦ» Учитываются оценки посетителей сайта |
14,4 |
|
5 |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью / частично) информацией об услугах, представленной на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) Учитываются оценки посетителей сайта |
10,8 |
|
6 |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью / частично) информацией об услугах, представленной на региональном портале государственных и муниципальных услуг Курской области Учитываются оценки посетителей сайта |
10,7 |
|
7 |
Доля заявителей, знакомых с административными регламентами |
46 |
|
Итоговая оценка** |
41,4 |
|
|
* Здесь и далее отчетная форма заполняется отдельно на каждый исполнительный ИОГВ (ОМС), включенный в выборку мониторинга. ** Итоговая оценка исчисляется как среднеарифметическое от результатов всех пунктов отчетной формы, используемых при оценке данного ИОГВ (ОМС). |
ПРИЛОЖЕНИЕ №3 к Положению о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области
Отчетная форма
по оценке финансовых н временных затрат заявителей при получении услуг
Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области:
Администрация Касторенского района
|
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
|
1 |
2 |
3 |
|
1 |
Доля заявителей, отметивших, что им не пришлось затрачивать денежную сумму на получение услуг помимо госпошлины |
75,3 |
|
2 |
Заявители не сообщили о том, что у них возникала необходимость неформальных платежей в адрес кого-либо из сотрудников ИОГВ (ОМС) с целью ускорить время предоставления услуг или увеличить вероятность их получения |
81,2 |
|
3 |
Доля заявителей, не обращавшихся за помощью к посредникам для обеспечения оказания услуг |
74,1 |
|
4 |
Заявители перечислили только требуемые (необходимые) документы при подаче заявлений на получение услуг |
90 |
|
5 |
Среднее число обращений заявителей из числа физических лиц составило не более 1 раза |
35 |
|
6 |
Среднее число обращений заявителей из числа юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, связанных с предпринимательской деятельностью, составило не более 2 раз |
72,6 |
|
7 |
Среднее время ожидания приема специалистом ИОГВ (ОМС), предоставляющего услугу, составило не более 15 минут |
Да |
|
8 |
Отсутствие превышения установленных нормативных сроков предоставления услуг (с момента подачи заявления до получения результата) |
100 |
|
9 |
Отсутствие превышения установленных нормативных сроков рассмотрения жалоб заявителей |
100 |
|
Итоговая оценка* |
80,9 |
|
|
* Итоговая оценка исчисляется как среднеарифметическое от результатов всех пунктов отчетной формы, используемых при оценке данного ИОГВ (ОМС), при этом результат «да» принимается за 100 процентов, а результат «нет» - за ноль. |
ПРИЛОЖЕНИЕ №4 к Положению о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных
услуг в Курской области
Отчетная форма
по определению степени соблюдения органом государственной власти стандартов
предоставления услуг
Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области:
Администрация касторенского района
|
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
|
1 |
2 |
3 |
|
1 |
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник, поднявший трубку, представился полностью и разборчиво Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
80,3 |
|
2 |
Доля заявителей, отметивших, что в процессе телефонного разговора переадресовывали не более чем к одному специалисту Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
72,8 |
|
3 |
Доля заявителей, отметивших, что специалист смог дать необходимую консультацию сразу или предложил перезвонить в течение двух дней (выслать ответ в письменной форме, попытаться изложить суть обращения в письменной форме) Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
78,4 |
|
4 |
Доля заявителей, отметивших, что специалист не допускал во время общения разговоры с другими людьми Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
80,3 |
|
5 |
Доля заявителей, отметивших, что специалист дал исчерпывающую информацию об услуге (сроках, основаниях, условиях предоставления, перечне документов и т.д.) Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
80 |
|
6 |
Доля заявителей, отметивших, что на протяжении всей консультации отвечали вежливо и корректно Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
80 |
|
7 |
Доля заявителей, отметивших, что общее время консультирования по телефону не превысило 15 мин. Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
76,4 |
|
8 |
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник согласовал дату и время приёма Для оценки стандартов предварительной записи к специалисту |
77 |
|
9 |
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник назвал номер кабинета (окна) для приёма Для оценки стандартов предварительной записи к специалисту |
79 |
|
10 |
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник уточнил ФИО заявителя Для оценки стандартов предварительной записи к специалисту |
86 |
|
11 |
Доля заявителей, отметивших, что поездка в учреждение на общественном (личном) транспорте заняла не более 40 минут |
72,8 |
|
12 |
Доля заявителей, отметивших, что рядом с учреждением были свободные места для парковки автомобилей |
78,4 |
|
13 |
Доля заявителей, отметивших, что на входе в учреждение висела табличка (вывеска) с указанием названия учреждения и графика работы |
79 |
|
14 |
Доля заявителей, отметивших, что график и время работы учреждения были удобными |
77,1 |
|
15 |
Доля заявителей, отметивших, что вход в учреждение был оборудован пандусом |
59,1 |
|
16 |
Доля заявителей, отметивших, что была достаточно комфортная температура |
79,1 |
|
17 |
Доля заявителей, отметивших, что было достаточно комфортное освещение |
79,7 |
|
18 |
Доля заявителей, отметивших, что имелось достаточное количество мест для сидения |
79,7 |
|
19 |
Доля заявителей, отметивших, что было достаточное количество стоек (столов) для письма |
79,7 |
|
20 |
Доля заявителей, отметивших, что в зале находились консультанты из числа сотрудников или консультирование велось в отдельном кабинете (окне приема) |
29,4 |
|
21 |
Доля заявителей, отметивших, что место ожидания было оборудовано системой звукового информирования и электронной системой управления очередью |
Нет |
|
22 |
Доля заявителей, отметивших, что в зале имелись информационные стенды, разъясняющие особенности и регламент (порядок) предоставления услуг |
67,2 |
|
23 |
Доля заявителей, отметивших, что прием специалистом велся на первом этаже учреждения |
79,1 |
|
24 |
Доля заявителей, отметивших, что у входа в кабинет (на окне приема) висела табличка с указанием его названия и ФИО специалиста, ведущего прием |
46,3 |
|
25 |
Доля заявителей, отметивших, что прием заявления и выдача результатов его рассмотрения велись в разных кабинетах (окнах приема) |
8,7 |
|
26 |
Доля заявителей, отметивших, что в зале был установлен компьютер (терминал) со справочно-информационной системой и выходом в сеть «Интернет» |
40,3 |
|
Итоговая оценка* |
64,1 |
|
ПРИЛОЖЕНИЕ №5 к Положению о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных
услуг в Курской области
Отчетная форма по определению степени оптимизации порядка и качества предоставления услуг
Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области:
Администрация Касторенского района
|
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
|
1 |
2 |
3 |
|
1 |
Доля утвержденных административных регламентов, предоставляемых ИОГВ (ОМС) в общем количестве предоставляемых услуг |
76,3 |
|
2 |
Доля административных регламентов, доступных на сайте ИОГВ (ОМС) от общего количества административных регламентов |
79,2 |
|
3 |
Доля услуг, оказываемых в электронном виде, от общего количества предоставляемых данным ИОГВ (ОМС) услуг |
6 |
|
4 |
Доля услуг, для которых разработаны технологические карты межведомственного взаимодействия, от общего количества оказываемых ИОГВ (ОМС) услуг |
19,8 |
|
5 |
Доля услуг, оказываемых ИОГВ (ОМС) посредством МФЦ, от общего количества предоставляемых данным ИОГВ (ОМС) услуг |
70 |
|
6 |
Доля услуг, для которых организована предварительная запись для получения услуги |
26,3 |
|
7 |
Доля услуг, информация о которых доступна на региональном портале услуг, от общего количества услуг, оказываемых ИОГВ (ОМС) |
69,1 |
|
8 |
Соответствие и полнота информации об услугах на региональном портале услуг содержанию каждого утверждённого административного регламента |
86,3 |
|
9 |
Доля запросов на истребование документов при оказании услуг посредством межведомственного взаимодействия от общего количества запросов на истребование документов за период |
58,1 |
|
10 |
Количество услуг, оказанных в электронной форме, от общего количества услуг, оказанных ИОГВ (ОМС) |
3,8 |
|
11 |
Доля услуг, оказанных без нарушения сроков, от общего количества услуг, оказанных ИОГВ (ОМС) |
68,9 |
|
12 |
Доля обоснованных отказов в приеме документов и в предоставлении услуг от общего количества отказов в приеме документов и в предоставлении услуг |
12,5 |
|
Итоговая оценка* |
48 |
|
"Итоговая оценка исчисляется как среднеарифметическое от результатов всех пунктов отчетной формы, используемых
при оценке данного ИОГВ (ОМС), при этом результат «да» принимается за 100 процентов, а результат «нет» - за ноль.
ПРИЛОЖЕНИЕ №6 к Положению о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Курской области
Отчетная форма по оценке деятельности ИОГВ (ОМС) по внесению изменений в действующую
нормативную правовую базу
Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области:
Администрация Касторенского района
|
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет») |
|
1 |
2 |
3 |
|
1 |
Наличие предложений ИОГВ (ОМС) по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранения пробелов регулирования предоставления услуг, корректировка либо отмена дублирующих ведомственных актов |
75 |
|
2 |
Наличие предложений ИОГВ (ОМС) по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранений препятствий предоставлению услуг в электронном виде |
12,5 |
|
3 |
Наличие предложений ИОГВ (ОМС) по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранений препятствий предоставлению услуг посредством МФЦ |
12,5 |
|
Итоговая оценка* |
33,3 |
|
* Итоговая оценка исчисляется как среднеарифметическое от результатов всех пунктов отчетной формы,
спользуемых при оценке данного ИОГВ (ОМС), при этом результат «да» принимается за 100 процентов, а результат «нет» - за ноль.
ПРИЛОЖЕНИЕ №7 к Положению о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области
Отчетная форма по оценке качества разработки административных регламентов редоставления услуг
Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области:
Администрация Касторенского района
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
* Итоговая оценка исчисляется как среднеарифметическое от результатов всех пунктов отчетной формы, используемых при оценке данного ИОГВ (ОМС), при этом результат «да» принимается за 100 процентов, а результат «нет» - за ноль. |
ПРИЛОЖЕНИЕ №8 к Положению о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области
Отчетная форма
по определению степени готовности ИОГВ (ОМС) к предоставлению услуг в электронном виде, с использованием межведомственного информационного
взаимодействия
Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области:
Администрация Касторенского района
|
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («%», «да», «нет») |
|
1 |
Доля служащих ИОГВ (ОМС), имеющих доступ к сети «Интернет», от общего количества служащих ИОГВ (ОМС), принимающих участие в предоставлении услуг |
54,4 |
|
2 |
Доля служащих ИОГВ (ОМС), обеспеченных необходимой компьютерной техникой от общего количества служащих, принимающих участие в предоставлении услуг |
50,1 |
|
3 |
Доля служащих ИОГВ (ОМС), получивших электронную цифровую подпись (ЭЦП), от общего количества служащих ИОГВ (ОМС), принимающих участие в формировании межведомственных запросов и ответов |
42,6 |
|
4 |
Наличие/отсутствие электронного документооборота |
87,5 |
|
5 |
Наличие/отсутствие электронных баз данных для предоставления услуг с использованием системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) |
Да |
|
6 |
Наличие/отсутствие подключения ИОГВ (ОМС) к СМЭВ |
93,8 |
|
7 |
Наличие/отсутствие сертифицированных средств защиты информации (персональных данных) |
87,5 |
|
8 |
Наличие/отсутствие подробной регламентации действий должностных лиц, участвующих в предоставлении услуг |
82,3 |
|
Итоговая оценка* |
74,8 |
|
|
* Итоговая оценка исчисляется как среднеарифметическое от результатов всех пунктов отчетной формы, используемых при оценке данного ИОГВ (ОМС), при этом результат «да» принимается за 100 процентов, а результат «нет» - за ноль. |
Сводная таблица оценки деятельности органов местного самоуправления Курской области
по предоставлению муниципальных услуг
|
№ п/п |
Наименование органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную (~ые) услугу (-и) (городской округ / муниципальный район) |
1. Информационное обеспечение муниципальных услуг |
2. Финансовые и временные затраты заявителей при получении муниципальных услуг |
3. Соблюдение ОМС стандартов предоставления муниципальных услуг |
1 4. Удовлетворенность заявителей качеством и доступностью муниципальных услуг |
5. Степень оптимизации порядка и качества предоставления муниципальных услуг |
6. Деятельность ОМС по внесению изменений в действующую нормативную правовую базу |
7. Качество разработки административных регламентов предоставления муниципальных услуг |
8. Степень готовности ОМС к предоставлению муниципальных услуг в электронном виде |
Общая оценка* |
Место в рейтинге** |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
1 |
Касторенский район
|
46% |
80,9% |
64,1% |
67,1% |
48% |
33,3% |
83,4% |
74,8% |
53,8% |
|